一、物流企业的客户资源整合
物流企业的客户广义上包括:上游供应商和下游的需求方,狭义的客户专指下游需求方。现代物流的本质就是客户服务,就是在新的管理技术和现代服务理念基础上形成的客户服务。因此,客户资源整合是在现代物流的活动中,将客户资源集中在一个系统中进行统一设计和运用,根据客户价值为其提供差异化的产品和服务,提高客户的满意度,并把满意的客户转变成为忠诚客户,建立起长期合作的战略伙伴关系,从而最终实现客户服务成本最低化、客户服务效率和效益最大化的目标。
由于物流企业的客户资产具有不可积累性、不可储存性,一旦物流企业的服务不再能满足客户的需求,客户就会用脚投票,致使以往的客户投资付之东流。因此,物流企业必须依据系统优化和供应链管理思想,采用各种客户资源整合的方法,对客户资源进行持续的整合,从而形成规模化、集成化和个性化的客户服务。
1.留住老客户,发展新客户。物流企业的客户资源整合在操作层面上,就是为了争取客户,扩大市场份额。而开发新客户的成本常常是留住老客户的5倍,所以客户资源整合的重点应该放在老客户方面,并且老客户的示范效应对新客户的开发具有促进作用。留住老客户的最根本要领就是要把客户服务理念融于日常的物流管理活动中,具体来讲就是,一要经常开展对物流服务业务的管理评审,找出差距,持续改进;二要个性化,即随时跟踪主要客户和特定市场的发展。如若能实施全方位的物流服务将是留住老客户和发展新客户的最佳途径,也是一个拓展空间极大的服务创新理念。
2.服务差异化,对不同层次的顾客提供不同层次的服务。一般来说,可根据客户对企业利润贡献的大小分为ABC三类:A类是对企业贡献最大的占5%的客户;B类是对企业贡献较大的占15%的客户;C类则是剩余80%的客户。针对A类客户提供VIP服务,就是要与他们保持最紧密的联系,如结成战略联盟、动态联盟等,要采取积极主动的服务、甚至作出一些超前的服务设想和服务储备;对B类客户提供会员制服务,也要<优麦电子商务论文>求与客户保持亲密的联系,尽可能地满足顾客的个性化的需求;对C类客户主要提供标准化服务,即为客户提供行业最基本的服务。
3.掌握客户知识,构建客户综合知识模型。客户服务是物流企业运作的核心要义所在,只有在全面掌握客户知识的基础上才能实施以顾客为导向的企业战略,并进行客户资源整合,才能充分发挥企业的核心竞争能力。为此,必须建立物流企业的综合客户知识模型。该模型主要由客户界定、客户沟通渠道、客户需求、客户交易行为、客户生命周期、客户关系等级和客户综合价值等子模型组成,它反映的不仅仅是简单的客户相关信息(属性)的集合,还包括对这些基本信息进行处理后产生的外延知识的汇集。综合客户知识模型为全面了解客户综合价值、客户关系的发展趋势提供了详尽的信息,从而为实施有效的客户资源整合决策提供了保障。
二、物流企业的能力资源整合
物流服务能力是指物流企业所具有的在尽可能低的总成本下提供有竞争优势的顾客服务的一种相对的评估。它是通过一系列的功能活动来实现的,而与这些功能领域有关的工作相结合,便产生了实现物流需要的能力。物流服务能力主要包括有:⑴物流服务所需的有形的实体资源,如必须的运输设备、仓储设备、信息网络等;⑵物流服务所需的无形的技能资源,如网络设计、组织管理、货运组织方式、存货控制能力等;⑶物流服务所需的知识资源,如拥有丰富的物流管理知识、对具体产品的物流运作具有透彻的了解等;⑷有效的物流管理团队。能力资源整合就是要在互信和共赢机制作用下,通过对物流企业的无形资源和有形资源进行系统化的整合,以形成一个有机的资源整体,从而达到系统功能倍增的效果。能力资源整合的途径主要有三种:⑴物流企业间的升购或参股;⑵建立广泛的战略联盟;⑶物流服务创新。物流服务主要分为传统服务和增值服务。
物流服务创新意味着物流企业必须不断地推出新的物流服务产品来满足顾客的需求,也即在基本服务的基础上延伸出许多相关的增值服务。具体说来,可从以下几方面入手:一是增加便利性的服务,如电子商务物流;二是加快反应速度的服务,如提高车辆运输速度;三是降低成本服务,以帮助顾客发掘第三利润源,降低物流成本;四是延伸服务,如物流企业的服务范围可以向上延伸到市场调查与预测、采购及订单处理,向下可以延伸到配送、咨询等。
物流服务能力资源既包括物流服务所需的有形的实体资源,如必要的仓储设施和运输设备等;又包括物流服务所需的无形的技能资源,如货运组织方式和存货控制能力等;还包括物流服务的知识资源,如拥有丰富的物流管理知识和对具体产品的物流运作具有透彻的了解等。更包括一个有效的物流管理团队等。
三、物流企业的信息资源整合
现代物流的信息资源整合是一项跨越多组织、多元企业文化之间和对原有信息系统流程改造的复杂过程。它的整合实际上就是以流程变革为主线索的跨越物流企业连接顾客与供应商的系统集成过程。整合的目标是:紧紧围绕系统的战略目标,从整体利益出发,利用价值链的思想合理化系统内业务开展的流程,借助IT技术,实现信息在系统内快速、安全、畅通地流动,带动物流和资金流在系统内的快速运动,并利用现有的数据建立合理的数据模型,为系统的决策提供科学合理的依据。众所周知,由信息共享而实现物流运作全过程的可见性,由可见性而物流服务全过程的可控性,由可控性而物流系统的适应性,由适应性而物流系统输出的一致性和产品的可得性,以至顾客满意,这就是信息资源整合的基本逻辑。
由此可见,信息资源整合的关键就在于建立跨企业边界的信息共享机制。由于现代物流系统具有功能上的集成完整性、成员上的多元性、地域上的分散性和组织上的非永久性等显著特征。因而信息共享机制就成为现代物流企业与顾客和供应商之间建立相互信任、相互依赖、长期合作、共同发展的基石。正如威廉姆森认为信息共享能够有效缓解有限理性和制约机会主义。因此,在一个多利益群体当中,如果没有较充分的信息共享,就很容易出现机会主义行为,难以合作成功。只有当建立了信息共享合同制,成员间有了更多的信息时,决策就不得不照顾各方的反映,此时的决策便更为理性,更能利于实现合作。
