20世纪80年代中期，第三方物流（Third Party Logistics，3PL）在现代物流的概念上形成，能够为供需企业提供专业的、多功能性和长期互益性的服务，强调双方全方位的长期互利关系。第三方物流在欧美等发达国家发展起来，被称为契约物流或物流联盟，是物流业中的一个新兴分支。在目前全球电子商务经济蓬勃发展的形势下，该行业已经逐渐发展成为物流业乃至于服务业的重要产业，成为各国经济增长的一个重要利润源泉。而目前，在中国的物流市场上，3PL可以以较低的成本为工商企业提供专业物流服务以及增值服务。中国仓储协会对家电、日化和食品等450家大中型企业的一项典型调查表明,企业自己承担物流管理的占26%,全部委托第三方的占5.2%，自理与委托相结合的占68.8%，有64.3%的企业希望新的物流公司提供综合物流服务，7.1%的企业希望提供分销服务。因此，我国企业对3PL的市场需求潜力巨大。但是，目前国内3PL的内部业务需求发展很不均衡，我国的3PL主要有国有3PL企业、外资3PL和民营3PL三种类型。中远国际货运公司等国有3PL企业主要服务于外资客户，进入壁垒较高；而外资3PL因为发展思路明确，基本已经形成自己的渠道和规模，如宝供物流集团等从1994年成立后，承接了世界上最大的日用消费品生产企业—美国宝洁公司在中国市场的物流业务，经过近二十年的开拓创新，已成为在澳洲、香港及国内主要城市设有40多个分公司或办事处，为40多个跨国公司和一批国内企业提供国际性物流服务的物流集团公司。但是国内的民营3PL企业一直处于竞争的边缘，没有规模成型、竞争力强的企业。整体看来，在3PL的发展中普遍存在服务质量问题，制约了该行业的发展。
2 第三方物流服务质量和模型
2.1 服务和服务质量
芬兰服务营销学家Gronroos将服务定义为：服务是以无形的形式，在顾客与员工、有形资源、商品或服务系统之间发生的，解决顾客问题的一种或一系列活动。著名学者Regan将服务限定在提供满足的不可感知活动，指出了服务具有的最重要的无形性特征。
由于服务的无形性和过程性等特征，对于服务质量的测度一直借鉴有形产品的测量，比较难以体现服务的特性。Gronroos认为服务质量是一个主观概念，第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，它取决于顾客对服务质量的期望同其实际感知的服务水平（即体验的服务质量）的对比，这个定义较为完整地体现了服务的几个特征。Parasuraman，Zeithaml Berry也基于差距论对服务质量进行了定义，通过比较“实际表现的感知”和“服务的期望”来确定服务质量水平，他们强调了服务质量中的“感知”这一过程，指出服务质量来源于顾客，产生于整个服务过程中顾客所感受到的服务优劣程度。
2.2 第三方物流服务质量模型
第三方物流企业是承接生产企业物流服务的中间企业，是为生产企业完成利润传递的最后环节，3PL服务传递链如图1所示。
图1 3PL的服务传递链
由图1可知，在3PL物流服务过程中，不但要传递产品，也要传递服务，在此基础上形成服务质量。从国内外研究来看，对物流服务质量的单独研究较少。早期最具代表性的是者Perrault和Russ的7Rs理论：以时间、地点、效用为基础，核心是要求企业要以合适的价格在恰当的时间、准确的送货地点为顾客提供准确的产品和服务，以满足顾客的个性化需求，强调了物流服务中的质量要素。学者Mentzer，Gomes和Krapfel认为物流服务质量应该包含能够使顾客满意的两个主要方面，即实体配送服务质量和顾客营销服务质量，将顾客满意引入服务质量的衡量中。由此可知第三方物流服务质量就是要衡量顾客满意的程度，根据感知服务质量模型，得出3PL的服务质量模型，如图2所示。
图2.3PL服务质量感知模型
因为3PL处于服务传递链的中间，上下游顾客的需求都会对其产生影响，这些顾客的感知就形成了服务质量的标准。在这个质量模型中，由顾客预期和感知的比较形成服务质量，而3PL管理的关键环节就是这五个服务质量要素。
（1）第三方物流服务质量的可靠性。3PL是服务于生产企业的，是完成生产企业服务其顾客的最终环节，只有3PL如约完成生产企业提出的关于服务方式、时间和地点等要求，才能最终确保顾客满意度。
（2）第三方物流服务质量的及时性。生产企业之所以将物流业务外包给3PL，是因为3PL可以为顾客提供及时性的物流服务，可以满足顾客的特殊要求,提高服务增加值,形成核心竞争力。
（3）第三方物流服务质量的合同性。3PL是基于物流合同的一系列服务，第三方之间都是物流委托关系，这种关系通过合同的形式来反映，在合同中明确规定了每一方的权利和义务,要求双方的关系合作更加规范,这样顾客就会依照合同所规定的内容衡量服务,在服务质量的要素中形成了一系列的有形指标。
（4）第三方物流服务质量的专业性。3PL的专业化体现在软件、应用技术和电子商务技术等方面，是专业的3PL服务的基本条件，顾客也会从这些方面考量其专业化程度，形成对其专业化的评估结果。
（5）第三方物流服务质量的知识性。在知识经济发展阶段，3PL服务是建立在对于知识管理运用的基础上的。为了给客户提供便捷和个性化的物流服务，3PL需要充分利用现代各种先进的技术知识，比如信息系统、全球定位系统和电子数据交换等，还要利用知识分析顾客需求，实现信息交换和知识管理等。
以上几点就是第三方物流服务质量的要点，通过感知质量模型形成了最终服务质量。
3 第三方物流的服务创新
3.1 服务创新(Innovations of the Service)的概念服务创新的研究创始人是熊彼特，他首次提出“创新”的涵义，即利用不同要素的组合来降低成本、增加利润的过程，之后又对创新的涵义进行了泛化，将服务创新的概念进一步拓展至原材料的新来源、组织形式的新变化、开辟新市场等。Gadrey，Gallouj和Weinstein则根据服务业的特点定义服务创新“:服务创新是人力资本、技术、组织和能力的集成，它的目的是为特定的客户提供新的解决方案，而不是提供有形产品”。这样，综合各专家的观点，服务创新是指在服务过程中服务企业应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率，为顾客创造新的价值，最终形成服务企业的竞争优势。根据以上服务的特点，服务创新本质上是一种行为过程，具有无形性、差异性等特征，因此，服务创新也不同于传统的生产领域的技术创新，服务创新具有独特性。
