（一）认清自身，做好服务工作
做好客户服务工作，需要充分认识快递服务的本质。邮政速递物流公司应以服务带动效益，以不断提升服务品质来谋求更多的效益和回报。好的服务，主要来源于制度建立及员工的执行。邮政速递物流公司是国有大型企业，就更要有超前的服务意识、积极的服务态度，拓宽服务思路、主动创新。速递物流要一如既往地树立服务为本的意识，将客户服务落实到每一个细节，还要不断提升员工的服务能力，注重增强员工的服务意识和责任感，为客户提供更优质的服务。
（二）以人为本，提升客户满意度
提升客户满意度，应“以人为本”、“以客户为基础”，多与客户进行深层次的沟通，处理好客户反映的问题，认清企业的职责所在。想要清楚地了解客户对服务是否满意，就要经常在各个层次、各种场合开展以客户满意度为标准的调查，与客户进行深层次的沟通，了解客户对企业各方面的评价。各级邮政速递物流公司每年都搞大客户拜访活动，这是改善与大客户关系的一座桥梁，也是拉近与客户距离的一次机会。正所谓“忠言逆耳”，这逆耳的忠言正是我们前进的财富，对于客户的意见、建议，我们一定要认真听取，对存在的不足及时加以改进，为消费者服好务。
（三）换位思考，学会理解客户
想要切实提升服务水平，邮政速递物流需要换位思考，站在客户的角度对业务运作流程进行再认识，找到存在的问题及不足并积极加以解决和弥补。换位思考，作为客户时，我们希望在商场购物时看到的是售货员脸上真诚的微笑和亲切的态度，而不是高傲懒散的表情；希望得到的是周到而全面的服务，而不是感觉自身的权利被忽视。服务企业，就是要提高服务质量，就是要学会换位思考，站在客户的角度想问题、发现问题，最终解决问题。“想客户之所想，急客户之所急”应是每位邮政速递物流员工谨记的真理，只有真正这样去想、去做，才能做好服务、做强企业，才能得到满意度客户，得到客户对企业的信任。
（四）客户第一，维护品牌形象
“客户第一、质量第一、服务第一、信誉第一”永远是服务型企业的宗旨，正是由于把客户、质量、服务和信誉放在第一位，才使得许多企业立于不败之地。邮政速递物流旗下的“次晨达”、“次日递”等业务都有着严格的时限要求，那句“时限未达，原银奉还”的承诺，正是中国邮政和邮政速递物流长期以来打造的品牌形象，使消费者愿意走近、愿意使用邮政速递物流业务。速递物流公司要从揽收、处理到投递等环节严格落实“首问责任制”，逐级负责，及时妥善地处理好客户投诉，主动监控服务质量。特别是在客户服务环节，发现问题时，要本着“专人处理、本地解决”的原则，安排专人在第一时间与客户沟通了解情况，争取把问题解决在基层。对于重点客户要组织回访，了解客户服务需求，及时提供到位的服务。对于紧急突发事件，要迅速上报，协调安排，使问题得到妥善处理。同时，对尚未解决的投诉赔偿问题，要本着对客户高度负责的态度立即进行清理，从快、求准解决问题。按规定需要赔偿的，要遵循“先外后内”原则，快速进行赔偿，确保所有遗留问题得到妥善处理和解决。
纵观当前的快递市场，竞争日益激烈，每一位邮政速递物流的员工都承担着提升速递物流公司品牌形象的责任和义务。企业作出的每一个承诺，都有赖于员工一点一滴认真践行；企业的服务质量、品牌形象，都要靠每位员工来提升、维护。信守承诺，不仅是对客户负责，更是建立现代化速递物流企业的必然要求。市场面前，邮政速递物流秉承“用心每一步”的服务理念，建立和完善高效率的公司治理机制，加快转变发展方式，突出效益观念，不断提高运行质量，提升服务品质，增强服务能力和竞争能力，必将使客户对速递物流公司的满意度实现一个质的飞跃。
□中国邮政速递物流研究中心 张博超
